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神鹰比赛论坛,助力企业服务智能升级,“灵伴即时”布局AI语音客服全产业链条

发布时间:2020-01-10 17:02:52 阅读量:4998

神鹰比赛论坛,助力企业服务智能升级,“灵伴即时”布局AI语音客服全产业链条

神鹰比赛论坛,iphone语音助手siri、微软人工智能助理cortana以及谷歌google assistant,这些均是ai智能语音应用的典型代表。根据中国产业研究院的数据显示,截至2019年年底,我国智能语音市场规模将增长到200亿元,全球智能语音市场规模将突破170亿美元,发展潜力突出。

“灵伴即时”便是看好该领域的企业之一。2016年起,灵伴即时开始围绕智能语音客服行业展开布局,定位于一家以ai语音交互技术为基础的企业级用户服务提供商。其核心ai研发团队囊括来自北京大学智能科学系及国外留学归国的博士、博士后十余名,多次在国际语音语言权威技术大赛中夺冠。

之所以选择智能语音客服作为发展的方向,创始人&ceo陈博博士表示,一方面,传统人工坐席痛点明显,人员流动性大、培训成本高、服务水平良莠不齐等,早已不能满足日益提升的客户需求,而智能客服不但可以补齐人力缺口,降本提效,更可以扩大服务边界,重构劳动力市场,商业价值可观;另一方面,不同于智能家居、智能汽车等行业,语音交互本身就是客服的核心能力,是第三次人工智能浪潮的最佳实践领域,能快速在各行业客户服务领域展开应用。

文章图片来源于灵伴即时,经授权使用。

“将技术变为具有普惠能力的产品化服务,降低客户对于新兴技术的使用门槛”是灵伴即时的创业初衷。

如今,灵伴即时已形成全链条产业布局,其客服生态从覆盖asr、tts、nlu、声纹等上游ai核心引擎,到包含软交换、cc系统等传统呼叫中心行业技术,以及依托泰盈科技的股东资源,向下延伸到智能bpo运营服务,同时还拥有配套的通信资源。使其中既具备提供标准化产品的能力,同时具备定制化服务能力,可以实现为广大中小企业用户提供一站式智能服务解决方案。

陈博博士透露,灵伴即时的主营业务以b端为主、同时也积极进行c端应用的尝试。b端方面,以全语音语言ai技术自主研发的拟真人智能客服—睿思为基础,灵伴即时可为企业客户打造专属于自己的智能语音客服平台,在降本提效的基础上完成服务和营销的全面提升,同时睿思平台也以人机融合的方式面向广大bpo企业,实现传统客服外包运营服务的智能升级。c端方面,以智能语音产品“小蜜薯”为主要代表,帮助个人用户在繁忙时完成电话代接、骚扰电话过滤、重要电话提醒以及根据个人需求指令提供事项提醒、预约、去电、商品购买等服务。

基于语音识别、语音合成、语言理解等多项自研技术,灵伴即时智能语音客服可实现包含上百个对话变量,数十个对话环节的复杂人机交互,并提供50多种客服合成音色的自主呼入/呼出,识别正确率可达98%以上,理解正确率超过95%,任务完成率为90%,交互正确率为93%,灵活推理问答,能媲美真人对话体验。相比于此前人工客服,灵伴即时的客户转化率可平均提升30%,特定情况可达到80%,其转化规则更加精细,可完成近50种用户意图分类,远超于同类竞品是、否或不确定的粗放式转化规则。

以某头部银行为例。灵伴即时智能语音客服运行一年周期内,在100余线并发服务能力下,日均服务十多万次,累计呼叫近2000万,在120多个业务场景里实现对人工服务的升级和替代,相当于500~600名人工客服团队同时在线服务,如大额支付、飞单外呼、身份证到期提醒等工作上100%替代人工,还凭借人机融合模式,提升30%理财到期续接率。

现阶段,灵伴即时已服务于包括中国银行、建设银行、招商银行、大地保险在内的多个领域数十家头部客户,云平台中小企业呼叫量达1.5亿/人次,覆盖银行、保险、医疗、出行、商旅、家电、互联网、电商等数十个行业,云平台即开即用,私有化最快1周可完成部署上线,续费率为80%。小蜜薯产品于2019年3月末上线,在未大规模推广的情况下,已与多家大型企业达成合作,为诸多平台用户带去智能便捷服务。

营收方面,灵伴即时主要通过b端智能客服实现盈利,付费标准分为私有云(并发买断、并发租用)及公有云(并发租用、使用数量租用、效果付费)两个模式。小蜜薯产品可免费为个人用户提供基础功能的服务,后期将陆续增加增值项目。

成立三年,灵伴即时已有100人规模,其中,技术人员占比为60%。ceo陈博毕业于北京大学,博士研究方向为信息服务,作为连续创业者,他更擅长科技创业企业的创新管理;负责ai基础引擎的研发人员如朱风云博士,庞在虎博士等也都曾是国家重大研究专项中语音语言模块的负责人,拥有十多年丰富的科研经验。

陈博博士表示,随着巨头玩家的入局,智能语音行业的竞争已逐渐升级为垂直行业的落地争夺,如何通过提升产品和服务能力,在细分行业实现规模化复制,构建行业壁垒,对于企业来说尤为重要。

未来,灵伴即时会在复杂多轮对话的ai研发方面持续发力,构建更完善的行业知识图谱,为全行业提供5g时代新一代人机融合智能客服开放平台,支撑企业客户服务模式的全面智能升级与重构。同时,灵伴也正在将自身的ai优势逐步向全行业开放,打造智能语音服务领域的技术中台。

据悉,近三年,灵伴即时先后完成山东泰盈科技的数百万元pre-a轮融资和金轮蓝海股份的数千万元a轮融资,全部融资资金均用于基础ai技术研发与睿思平台产品开发。

目前,该项目已启动新一轮融资,本轮融资资金将全部用于智能客服睿思4.0平台的搭建、市场拓展推广及智能运营基地的建设。

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